Una mala valoración de Google no sólo es molesta, sino que también puede ser perjudicial para su reputación. Sobre todo si el contenido no se basa en experiencias reales. Existen varios enfoques para solucionar este problema, pero sólo unos pocos son prometedores. Le ofrecemos una guía para eliminar las reseñas de Google con varias opciones, aclaramos la situación legal y le presentamos algunas alternativas de actuación.
Según Google, se eliminarán las opiniones que infrinjan las directrices de la propia empresa. Sin embargo, también deben eliminarse las reseñas que no sean compatibles con la legislación alemana, aunque normalmente esto sólo puede aplicarse con ayuda legal.
La eliminación de reseñas de Google sólo es posible a través del propio Google. Puede iniciar una revisión denunciando publicaciones, poniéndose en contacto con el departamento legal o solicitando asistencia jurídica directamente.
Se han dictado sentencias sobre esta cuestión en ambos sentidos, por lo que la jurisprudencia depende siempre de cada caso concreto. No obstante, las posibilidades de éxito son buenas si se puede demostrar que no existía relación comercial entre el autor y la empresa.
Índice de contenidos
1. instrucciones: Eliminar reseñas de Google de 4 formas
Eliminar reseñas de Google no autorizadas, inapropiadas o directamente falsas del perfil de una empresa puede ser todo un reto. Sobre todo, sólo es admisible si las entradas infringen las directrices de Google y no puedes hacerlo tú, sino que sólo es posible por el propio Google. Sin embargo, hay varias formas de adelantar la revisión y el procesamiento por parte de Google y volver a estar mejor situado en el ranking de Google.
1.1 Denunciar como inapropiadas las publicaciones que infrinjan las directrices
El primer paso de cualquier guía para eliminar reseñas de Google es, en primer lugar, localizar y denunciar las publicaciones relevantes que infrinjan las directrices de Google. Conozca a continuación qué contenido no está permitido en las reseñas de Google y, por lo tanto, puede eliminarse legalmente:
- Spam y contenido falso
- Contenido fuera de tema
- Contenido restringido
- Contenido ilegal
- Contenido ofensivo
- Contenidos peligrosos/degradantes
- Contenido escrito con una identidad falsa
- Contenidos con conflictos de intereses (por ejemplo, de antiguos empleados o competidores)
- Contenido terrorista
- Contenido sexualmente explícito
Si una o varias de estas infracciones de la política se aplican a publicaciones sobre tu empresa, debes informar de ellas a Google. Para ello, abre Google o Google Maps, busca tu ficha de empresa y localiza la reseña de Google no autorizada en cuestión. A través del menú de tres puntos, puedes denunciar la publicación y explicar por qué infringe las directrices.
Según Google, la revisión puede tardar varios días, pero la experiencia demuestra que la tramitación, si es que se produce alguna eliminación, puede tardar entre dos y cuatro semanas. Además, a menudo resulta difícil para el equipo de asistencia distinguir si una reseña negativa es una afirmación basada en hechos o una insinuación falsa. En el caso de las publicaciones que no violan de forma evidente los derechos o las directrices, las posibilidades de eliminación son bastante escasas.
1.2 Contactar con el servicio de asistencia de Google para solicitar una reconsideración
Si la eliminación no ha tenido éxito como resultado de la denuncia de la publicación, puedes seguir poniéndote en contacto con el servicio de asistencia de Google. Para ello, además del chat online, está disponible la siguiente dirección de correo electrónico:
- Correo electrónico: support-deutschland@google.com
Sin embargo, el personal de asistencia disponible allí tampoco puede eliminar las publicaciones directamente. La persona contactada sólo puede remitir su queja a otro departamento especializado si la considera justificada. Si aquí no se detecta ninguna infracción de las directrices, lo más probable es que se mantenga la clasificación incorrecta de Google.
1.3 Enviar un formulario de eliminación al departamento jurídico de Google
Una opción algo más prometedora es ponerse en contacto con el departamento jurídico de Google. Para ello, se debe rellenar el formulario correspondiente con el que se solicita la eliminación de la reseña injustificada de Google.
En el formulario se puede seleccionar, por ejemplo, si el contenido que se desea eliminar contiene datos personales, constituye una violación de los derechos de autor o es ilegal o infractor. Si procede, también puede hacer referencia a sentencias judiciales que ya se hayan dictado en relación con su preocupación o adjuntar otras pruebas que respalden la ilegalidad de la publicación.
Consejo: Al rellenar el formulario, facilite información exacta sobre la descripción de la infracción; esto aumenta las posibilidades de éxito. Las motivaciones incorrectas o incompletas suelen prolongar el tiempo de tramitación.
Incluso con este planteamiento, el tiempo necesario para tramitar la solicitud puede variar mucho y tardar hasta varias semanas. Tenga también en cuenta que su solicitud sólo podrá tramitarse si puede aportar pruebas sólidas de infracciones de directrices o leyes.
1.4 Recurra a expertos en Derecho informático
Si las reseñas falsas de Google amenazan con causar un daño enorme a su imagen y ya ha seguido todos los pasos de las instrucciones para eliminar reseñas de Google, el método más sensato para eliminar las publicaciones puede ser la asistencia jurídica. Sobre todo porque Google a menudo no responde a las notificaciones o puede rechazar sus justificaciones.
Losabogados con experiencia pueden redactar cartas en las que se demuestre claramente su derecho a que se elim ine una publicación si existe una reseña ilegal. Con la experiencia del derecho informático, las posibilidades de éxito aumentan para el reconocimiento de una ilegalidad con la que puede hacer que se eliminen las reseñas de Google.
Dependiendo del caso, los costes derivados de la asistencia jurídica pueden ser incluso inferiores a las posibles pérdidas de ventas debidas a la falta de clientes como consecuencia de las reseñas negativas. Además, con la ayuda de un abogado, puede incluso ser posible reclamar daños y perjuicios al autor. Le resumimos brevemente las ventajas e inconvenientes de proceder con asistencia letrada:
- Mayores posibilidades de éxito que otras vías
- Se reduce su carga de trabajo y personal
- mayor presión de la carta de un abogado, que puede provocar una tramitación más rápida
- mayores costes en comparación con otros enfoques
2. procesos judiciales y sentencias
Asunción de las costas en los procesos judiciales
Si hay un juicio entre el autor y la empresa, la sentencia decide quién tiene que pagar en última instancia los honorarios del tribunal y del abogado. Si tiene un seguro de defensa jurídica, éste puede cubrir los gastos.
Tomar medidas contra las reseñas injustificadas o falsas con la ayuda de un abogado ya ha tenido éxito en algunos casos.
Por ejemplo, el Tribunal Federal de Justicia dictaminó que una valoración de 1 estrella sin ningún texto explicativo no es legal porque constituye una violación del derecho de la personalidad de la empresa en cuestión si la valoración afecta a la reputación y la imagen pública de la empresa. Aunque una valoración de este tipo no infringe las directrices de Google en general, puede ser inadmisible en casos concretos si existen dudas de que el autor fuera siquiera cliente de la empresa.
En consecuencia, Google también debía comprobar y eliminar las reseñas si no estaba claro si se había establecido un contacto comercial entre el autor y el empresario. El Tribunal Regional de Hamburgo y el Tribunal Regional de Lübeck también dictaron sentencias similares en casos parecidos.
Sin embargo, si se ha producido una relación comercial entre el cliente y la empresa y no se encuentran pruebas de acusaciones falsas, las sentencias suelen mirar hacia otro lado. En estos casos suele invocarse el derecho a la libertad de expresión y comunicación. Por tanto, siempre depende del caso individual y concreto.
3 Qué puedes hacer si no se borran las entradas
No es infrecuente que aparezcan reseñas falsas de empresas en las que no se puede demostrar claramente que la publicación en cuestión no es legítima. Si se trata de un asunto puntual, a veces puede ser más sensato que tú, como responsable del negocio, no intentes por las buenas o por las malas que se elimine la reseña .
En su lugar, debe mantener la calma y responder a la mala crítica de forma objetiva a través de la función de respuesta. Es importante no reaccionar de forma brusca o incluso airada, sino pedir disculpas amablemente y dar las gracias por la crítica, incluso si crees que tienes razón. Deje claro en su respuesta que se toma las críticas muy en serio y ofrezca, por ejemplo, contacto personal por correo electrónico para aclarar el asunto en cuestión.
Los nuevos clientes potenciales que lean este tipo de comunicación también valorarán positivamente este enfoque. Al fin y al cabo, responder a las críticas individuales inspira confianza y demuestra que todos los clientes -independientemente de cuál haya sido su experiencia- son tenidos en cuenta.